וואטסאפ עסקי: כך תהפכו את האפליקציה לערוץ שירות ומכירות יעיל

בישראל, וואטסאפ הוא הרבה יותר מאפליקציית מסרים. הוא המקום שבו מתנהלות קבוצות המשפחה, ועדי הבית, הורי הכיתה, ובמידה גדלה והולכת גם התקשורת עם עסקים. לקוחות רבים מעדיפים לשלוח הודעה קצרה במקום להתקשר ולחכות על הקו, ועסקים שמאפשרים זאת נהנים מנגישות גבוהה יותר. עם זאת, ניהול לא מסודר של פניות בוואטסאפ עלול להפוך במהירות לבלגן של הודעות שלא נענו, לקוחות מתוסכלים ובעל עסק שעונה בשתיים בלילה. במדריך הזה נסביר איך להשתמש בוואטסאפ עסקי בצורה מקצועית ויעילה.

ההבדל בין וואטסאפ רגיל לוואטסאפ עסקי

וואטסאפ עסקי היא אפליקציה נפרדת, חינמית, שנועדה לעסקים קטנים. היא מאפשרת ליצור פרופיל עסק עם שם, תיאור, כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר, ומציעה כלים שאינם קיימים בגרסה הרגילה, כמו הודעות אוטומטיות, תשובות מהירות, תוויות לסידור שיחות וקטלוג מוצרים.

לעסקים גדולים יותר, או לכאלה שמקבלים כמות גדולה של פניות, קיימת גם אפשרות של ממשק עסקי מתקדם, שמתחבר למערכות ניהול לקוחות ומאפשר לכמה נציגים לענות במקביל. החיבור הזה מתבצע בדרך כלל דרך ספקים מורשים. בחירה בין האפשרויות תלויה בהיקף הפניות ובצורך בשילוב עם מערכות אחרות.

הקמה נכונה של הפרופיל העסקי

הפרופיל הוא הדבר הראשון שהלקוח רואה, ולכן כדאי להשקיע בו. השתמשו בלוגו ברור כתמונת פרופיל, כתבו תיאור קצר ומדויק של מה שהעסק עושה, הוסיפו שעות פעילות וקטגוריה מתאימה. אם יש לעסק אתר, כדאי לקשר אליו.

מומלץ להשתמש במספר טלפון ייעודי לעסק ולא במספר האישי. כך קל יותר להפריד בין החיים הפרטיים לעסקיים, ובמקרה של עזיבת עובד או שינוי במבנה העסק, המספר נשאר בבעלות העסק. חשוב גם להחליט מראש מי אחראי לענות להודעות, כדי שלא ייווצר מצב שבו כולם חושבים שמישהו אחר טיפל בפנייה.

הודעות אוטומטיות ותשובות מהירות

אחד הכלים השימושיים ביותר הוא הודעת הפתיחה האוטומטית, שנשלחת ללקוח שפונה לראשונה. הודעה כזו יכולה לברך אותו, להסביר מתי צפוי מענה ולבקש פרטים ראשונים שיחסכו זמן. בנוסף, הודעת היעדרות אוטומטית מחוץ לשעות הפעילות מבהירה ללקוח שהפנייה התקבלה ושיחזרו אליו בהקדם.

תשובות מהירות הן תבניות של הודעות שחוזרות על עצמן, כמו פרטי מיקום, הסבר על אופן ההזמנה או מדיניות החזרות. במקום להקליד שוב ושוב את אותו הטקסט, שולחים אותו בלחיצה. חשוב שהתבניות יישמעו אנושיות וחמות, ולא רובוטיות, וכדאי להתאים אותן מעט לכל לקוח כשאפשר.

קטלוג מוצרים ושירותים

הקטלוג מאפשר להציג את המוצרים או השירותים ישירות בתוך וואטסאפ, עם תמונות, תיאורים ומחירים. לקוח שמתעניין יכול לעיין בקטלוג, לבחור את מה שמעניין אותו ולשלוח הודעה עם הפריט המבוקש. זה חוסך הרבה הלוך ושוב של הודעות ותמונות.

גם עסקים שנותנים שירותים יכולים להשתמש בקטלוג, למשל כדי להציג חבילות שירות, טיפולים או סדנאות. כדאי לעדכן את הקטלוג באופן שוטף, להסיר פריטים שאזלו ולהקפיד על תמונות איכותיות. קטלוג מסודר משדר מקצועיות ומקל על הלקוח לקבל החלטה.

סידור השיחות וזמני מענה

כשמספר הפניות גדל, קל לאבד שליטה. התוויות בוואטסאפ עסקי מאפשרות לסמן כל שיחה לפי הסטטוס שלה, למשל לקוח חדש, ממתין לתשלום, הזמנה בטיפול או הסתיים. כך אפשר לראות במבט אחד מה דורש טיפול ולא לפספס אף לקוח.

זמן התגובה הוא אחד הגורמים החשובים ביותר בשירות בוואטסאפ. הלקוחות רגילים למענה מהיר, ותגובה שמגיעה אחרי יומיים עלולה לגרום להם לפנות למתחרה. עם זאת, אין צורך להיות זמינים מסביב לשעון. עדיף להגדיר שעות מענה ברורות ולעמוד בהן, מאשר לענות באופן לא צפוי.

כללי טקט ופרטיות

השימוש בוואטסאפ לשיווק דורש זהירות. שליחת הודעות פרסומיות ללקוחות שלא הסכימו לקבל אותן עלולה להיחשב הפרה של החוק בישראל, בדומה לדיוור אלקטרוני. כדאי לקבל הסכמה ברורה לפני הוספת לקוח לרשימת תפוצה, ולאפשר לו להסיר את עצמו בקלות.

כמה כללים נוספים שכדאי לאמץ:

• לא להוסיף לקוחות לקבוצות בלי לשאול אותם קודם
• להשתמש ברשימות תפוצה במקום קבוצות, כדי לשמור על פרטיות המספרים
• לא לשלוח הודעות בשעות מאוחרות או בשבתות וחגים, אלא אם הלקוח פנה
• לשמור על שפה מקצועית ומנומסת, גם כשהלקוח כועס
• לא לבקש בצ׳אט פרטי אשראי מלאים, אלא להפנות לאמצעי תשלום מאובטח

הקפדה על כללים אלה שומרת על אמון הלקוחות ומונעת תלונות ובעיות משפטיות.

לחבר את וואטסאפ למערך השיווקי

וואטסאפ לא צריך לעמוד לבדו. אפשר להוסיף כפתור לחיצה לשיחה באתר העסק, בפרופיל העסק בגוגל ובמודעות ברשתות החברתיות, כך שלקוח פוטנציאלי יכול לפנות בלחיצה אחת. עסקים שעובדים עם מערכת ניהול לקוחות יכולים לחבר אליה את הפניות, כך שכל ליד נרשם, מטופל ונמדד.

כדאי גם לעקוב אחרי מספר הפניות שמגיעות דרך וואטסאפ, אחרי זמני המענה ואחרי שיעור הפניות שהפכו לעסקאות. נתונים כאלה עוזרים להבין אם הערוץ משתלם, אם צריך לתגבר את הצוות שעונה להודעות, ואילו שאלות חוזרות על עצמן כל כך הרבה עד שכדאי להוסיף להן תשובה מוכנה או עמוד הסבר באתר.

לסיכום, וואטסאפ עסקי הוא כלי פשוט, זמין ויעיל, שיכול לשפר מאוד את השירות ואת המכירות של עסק קטן. פרופיל מסודר, הודעות אוטומטיות, קטלוג עדכני, סידור שיחות בעזרת תוויות ושמירה על כללי פרטיות יהפכו אותו מערימת הודעות כאוטית לערוץ תקשורת מקצועי שהלקוחות אוהבים להשתמש בו.